以智提质浦发银行提升数字化远程客户服务体验

招商银行(600036)：每股净资产 26.61元，每股净利润 3.79元，历史净利润年均增长 24.17%，预估未来三年净利润年均增长 13.17%，更多数据见：招商银行600036核心经营数据

招商银行的当前股价 53.3元，市盈率 13.81，未来三年的估值假设和预期收益率如下：
15倍PE，预期收益率 47.66%；20倍PE，预期收益率 96.88%；25倍PE，预期收益率 146.1%；30倍PE，预期收益率 195.32%。

浦发银行(600000)：每股净资产 18.5元，每股净利润 1.88元，历史净利润年均增长 23.18%，预估未来三年净利润年均增长 9.46%，更多数据见：浦发银行600000核心经营数据

浦发银行的当前股价 10.43元，市盈率 5.25，未来三年的估值假设和预期收益率如下：
15倍PE，预期收益率 267.8%；20倍PE，预期收益率 390.4%；25倍PE，预期收益率 512.99%；30倍PE，预期收益率 635.59%。

2020年的新冠疫情加速了各个行业的数字化转型。随着人们交易习惯的改变，银行的服务也顺势而为，从线下转战线上，移动端的数字化、智慧化服务成为各家金融机构的服务主阵地。

近年来，浦发银行加快数字化转型，发挥科技赋能创新优势，坚持以客户为中心，从场景切入，全力推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”，数字科技加速与金融业务深度融合。在提升客户服务体验方面，先后落地智能语音、小浦E懂、可视柜台、智能质检等项目，很大程度上提高了用户远程和线上服务效率，提高了客户满意度。2020年年报显示，浦发银行的智能客服的语音识别率超96%，服务占比85%以上，达到业内领先水平。

打造智能语音客服体系，为远程服务提速

“便捷高效”的服务对客户体验至关重要，为此浦发银行推出智能客服“小浦”，构建打造“浦发大脑”语言与听觉中枢，实现电话银行基于自然语言的人机智能产品推荐、业务咨询等智能场景化服务，并具备快速自学习及迭代优化能力，确保“人机交互”服务体验与服务质量持续提升。如客户常用的“账户查询交易”功能，采用智能语音交互，整个用户交互时间从原来的5-6分钟缩短至2分钟。

科技赋能远程智能银行，进一步提升了空中银行远程化、智能化经营能力、强化AI 和RPA 技术的创新融合。目前，浦发银行已构建了集智能应答和智能外呼于一体智能语音客服体系，是业内首家全面实现电话智能语音服务的银行。其中，外呼业务承载量可达每日20 万通，相当于替代近800 名外呼人员，已广泛应用于客群营销、产品推介、催收、追保、大额核实等场景，交互完成率达33%。

智能语音、小浦E懂、可视柜台和智能质检等一批数字化智能项目的推出，有效放大了浦发银行自身渠道优势，大幅优化了用户电话、线上服务带给客户的体验感，以“智”提质，从而提升客户满意度。

拓展可视化交互，高效传递远程服务

客户服务数字化转型的另一项重要目标，是依托前沿金融科技及分析平台进行业务数据的收集及学习，建立完备的业务模型，从而输出多样化的客户交互解决方案，实现客户服务的良性循环。

在传统观念中，客户服务中大多是“只闻其声，不见其人”，互联网时代交互方式为远程服务增加了更多的交互可能性。浦发银行创新推出“小浦E懂”服务，借助手机短信，将有声有色的服务传递至客户。客户只需轻点短信链接，即可观看图文或动画，获知专业金融知识；无需下载任何客户端，即可答疑解惑。比如，2020年央行启动贷款市场报价利率（LPR)转换操作，大量房贷客户集中来电咨询，“小浦E懂”登场，以图文问答形式为超过60万客户答疑解惑。